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澳门黄金城銀行廳堂服務團服務技能提升培訓心得

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發表時間:2019-09-02 11:16

我是服務於某銀行煙臺分行的大堂經理助理,今天參加了大堂經理助理的培訓課程使我受益良多,總結了以下心得體會:

    作為一名銀行工作人員我認為每一位員工服務的好壞都直接影響著銀行的直接效益和外在形象,而大堂▓經理是顧客進入銀行見到的第一位工作人員,所以責任更加重大,我認為應具備以下職責:根據客戶不同的需求引導客戶分流;安撫客戶的情緒;維護秩序,協調矛盾;營銷產品,拓展業務;環境保潔和監督安全工作。

     首先是營業▓前的工作準備:需要提前整理好自己的儀容儀表,要著裝得體舉止文明並配帶工牌,將營業中需要用到的單據補充妥當,檢查桌椅是否擺放整齊,桌面的地上是否遺留昨天剩余的垃圾,供客人飲用的水是否充足,宣傳單頁是否足夠,查看營業中需要用到的電子設備是否連接上電源並確保沒有故障等等迎接顧客的到來。其次是營業中:顧客進入銀行要主動接待詢問顧客辦理什麽業務,並提醒顧客需要█提供的證件手續引導顧客進行分流;要有效維護秩序,提供優質的服務避免插隊等造成的秩序混亂;若出現矛盾和意見要協調客戶與櫃員之間的█摩擦,盡量安撫顧客情緒做好矛盾調解;了解不同顧客的不同需求,創新服務,為老、弱、病、殘提供人性化特殊服務打造銀行服務亮點;根據顧客群體和需求不同積極營銷產品,拓展業務,描述業務過硬,講解準確,既不過分誇大也不刻意掩飾,把產品的特點和功能準確無誤的介紹給客戶。最後是營業後:特別針對大堂高峰期情況進行總結並整理,統計營業流量,對營業中發生的特殊業務和特殊情況進行總結和分析並優化服務;進行巡檢,查看有無安全隱患,查看電子設備電源是否關閉,桌椅是否擺放整齊,門窗是否關閉,大堂是否殘余垃圾等等。

    不只是這些,還和老師學到了許多服務技巧:第一要望:保持緊急的態度,觀察客戶的舉動和情緒,要微笑服務,時刻保持一個樂觀的心態微笑面對客戶,感染客戶,拉近與客戶之間的距離並留住客戶;第二要聞:詢問客戶的稱呼,表達對客戶贊美,了解客戶的意向和需求,講究服務策略,因人而異,差別營銷;第三要問:概述客戶描述的問題,回應,表示已經接收到客戶的描述,對理解能力較差或疑難點較多的客戶要要有耐心,這樣才能得到客戶的尊重和信任,當客戶對銀行服務有意見或提出不滿情緒時要善於傾聽並告知顧客會盡量改進;第四要思:要時刻保持責任感,積極主動的提供幫助和服務,做到言行一致,做好品牌宣傳,熟悉銀行業務,提供貼心、方便、安全、快捷的服務;另外還要學會處理意見維護關系:耐心的聆聽客戶的意見;盡量不要讓客戶反復的重復描述問題;對客戶所處的問題表示認同的理解;向客戶解釋造成當下問題的原因。

    還學會了許可聲明:在向客戶介紹業務細節或者新產品內容前需要得到客戶的允許;過渡聲明:在填寫不同表格或辦理不同業務之間向客戶展現當前進度。

    這一堂課對我來說收益匪淺,給我的服務上起到了很好的引導作用,讓我懂得怎樣處理與客戶之間的關系,疑問和矛盾,我會將它實際運用到我的日常服務中,為銀行樹立良好的形象和服務特色,做到創新服務。     

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